Was ist künstliche Intelligenz?

Pegasystems-Studie: Verbraucher trauen künstlicher Intelligenz eine Verbesserung ihres Alltags zu

Dieser Roboter schreibt Texte in verschiedenen Sprachen – Foto: aufgenommen im Vitra Museum Weil © Ria Hinken

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat eine internationale Studie zum Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) mit Fokus auf den Kundenservice veröffentlicht. Dabei zeigte sich, dass viele Verbraucher KI zwar grundsätzlich aufgeschlossen gegenüberstehen, dass sie aber aufgrund unzureichender Informationen noch zurückhaltend bleiben.

Der ABB Roboter gönnte sich gerade mal eine Pause
Foto aufgenommen im Vitra Museum Weil © Ria Hinken

Hello, Robot. Design zwischen Mensch und Maschine

11.02. – 14.05.2017
Vitra Design Museum

Im Vitra Deisgn Museum in Weil am Rhein findet aktuell eine Ausstellung zum Thema Roboter statt. Auch hier geht es um KI. Der Blick auf die Technik aus Sicht der Kunst.

Roboter essen deinen Job zum Frühstück – Vitra Design Museum Weil

 

Werden unsere Babies in Zukunft von Robotern gefüttert? Vitra Design Museum Foto: © Ria Hinken

Die Grafik bildet eine Umfrage dazu ab, was künstliche Intelligenz ausmacht

Infografik: Was ist künstliche Intelligenz? | Statista Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

In der im Auftrag von Pegasystems unter 6.000 Konsumenten in sechs Ländern – davon 1.000 in Deutschland – durchgeführten Online-Umfrage zeigte sich, dass die Befragten über KI-basierte Geräte und Dienstleistungen nur bruchstückhaft informiert sind. Insgesamt ist zwar eine deutliche Zurückhaltung festzustellen, allerdings keine grundsätzliche Ablehnung erkennbar. Einige interessante Ergebnisse der Studie in Deutschland sind:

• 80% der Befragten gaben an zu wissen, was KI ist; Als Charakteristika von KI wurden dabei vor allem genannt: die Lernfähigkeit der Systeme (57%), die Fähigkeit, logisch zu denken (58%) und Probleme zu lösen (52%); seltener genannt wurden die Fähigkeit, Sprache zu verstehen (42%) und wie Menschen zu agieren (39%); die oft diskutierte Fähigkeit zu Emotionen wurde nur von 15% angegeben.

• 38% der Befragten meinten, sie hätten schon einmal mit KI-Systemen zu tun gehabt; mit 27% war bei dieser Frage der Anteil derjenigen, die sich nicht sicher waren, ungewöhnlich hoch.

• Im Alltag nutzen viele Konsumenten bereits KI, ohne sich dessen bewusst zu sein. Lediglich 11% der Befragten nannten unter den von ihnen genutzten Technologien keine, die mit KI arbeiten.

• Als typische Anwendung von KI galten für die Befragten Sprachassistenzsysteme wie Siri (58%), fahrerlose Autos (54%), virtuelle Chat-Assistenten (43%), virtuelle Heim-Assistenten wie Alexa oder Echo (38%), Küchengeräte mit Web-Verbindung (27%) oder personalisierte Online-Einkaufsempfehlungen (26%); 12% der Befragen nannten auch Tablet-Computer und 11% Smart-TVs als KI-Anwendungen.
• Soweit Erfahrungen mit KI gemacht wurden, fielen diese allerdings nicht übermäßig positiv aus: nur knapp 30% gaben an, dass ihre Interaktionen mit den KI-Systemen – beispielsweise durch automatisierte Chats – zufriedenstellend waren.

• Grundsätzlich sind die Verbraucher gegenüber dem Thema aber aufgeschlossen: 71% könnten sich vorstellen, mehr auf KI zurückzugreifen, wenn ihnen das ihren Alltag erleichtern würde; in diesem Punkt liegen die in Deutschland Befragten sogar noch vor den USA und Großbritannien.

• Den Einsatz von KI zur Verbesserung von Kundenservices auf Basis erhobener Daten konnten sich die Befragten in folgenden Bereichen vorstellen: personalisierte Empfehlungen im Online-Shopping (38%), Diagnosen bei ärztlichen Behandlungen (27%), Beratung in Finanzangelegenheiten (16%), personalisierte Beratung beim Autokauf (16%), Beratung durch Behörden (6%), Angebote von Telko-Providern (25%).

• Wenig erwarteten sich die Konsumenten durch das Monitoring von Aktivitäten durch Versicherer – nur 11% rechnen hier mit niedrigen Prämien.

• Keine Vorteile durch KI-basierten Kundenservice erwarteten sich 34% der befragten Konsumenten.

„Es ist ein sehr positives Signal, dass mehr als zwei Drittel der Konsumenten der künstlichen Intelligenz zutrauen, ihren Alltag zu erleichtern“, erklärt Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems in München. „Die Wissenslücken und die verbreiteten Unsicherheiten verweisen allerdings auch auf einen noch erheblichen Aufklärungsbedarf bei diesem Zukunftsthema. Hier muss die ganze Branche aktiv werden, denn ich bin mir sicher, je vertrauter die Konsumenten mit KI sind, desto erfolgreicher lassen sich die entsprechenden Lösungen realisieren.“

Wissenschaftler, Politiker und Verbraucher sollten sich über kritische Fragen dennoch mehr Gedanken machen. Denn KI wird unser Leben in Zukunft wesentlich mitbestimmen. Das dürfen wir nicht nur Unternehmen überlassen. Es braucht klare Regeln über Einsatz und Anwendung von KI, wenn es um den Einsatz direkt an und bei Menschen geht. Z. B. in Pflegeheimen und Krankenhäusern, aber auch das selbstfahrende Auto, der Einsatz von Drohnen im zivilen wie im militärischen Bereich. Alles geschieht bereits, aber ohne verbindliche Regeln. Wir dürfen uns nicht auf die „Good Will Versprechen“ von Unternehmen verlassen.

 

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